大家早上好！电费回收工作是经营管理重要工作之一，核算、发行、催电费、收电费看似平凡的工作，但其中的酸甜苦辣，个中滋味，只有干了的人才能体会，面临各地区差异，用户素质参差不齐，下发电费回收指标一样的情况下，我们负责的张店城区11万非居和低压居民每个月都是按指标或超额完成99.99%及以上回收电费工作。服务是电费回收工作的灵魂，现与大家一起分享以下几点：

一、酸涩。与人打交道是最难的，用户拖欠电费一直是回收电费时的一个顽疾。虽然大多数的用户都能通过我们前期的催费方式及时缴纳，但到了月底的交费困难户是能拖就拖，能缓就缓，能赖就赖，这些用户他们会搬出各种理由加以搪塞，每到这时就是我们绞尽脑汁，斗智斗勇的时刻，说是36计也不为过，经常遭到用户辱骂，我们世纪花园的一名台区经理还因为嗓音洪亮高亢，遭到用户的强烈不满，所以我们的男女高音在外出催费时都降调8度外加童声回放。当然也有极不讲理的滚刀肉，马尚的台区经理曾经遇到尚文苑的一户居民，当月电费一直未结清，打电话不接，上门多次屋里有人闭门不见，月底为了电费回收，他只能下班后在用户楼道上蹲守，终于等到用户外出打开门的那一刻，他对其说明电费欠费问题，希望用户尽快结清，得到的却是用户把欠费的现金一把扔在了楼道里，纸币加硬币滚了一地，捡还是不捡并未在他脑海里停留太长时间，他选择了捡起地上的电费当着用户的面用自己的微信交清了电费，他可以一走了之，等待合规的停电时间进行停电，但那样便无法确保当月的电费达标，忍一时风平浪静，退一步海阔天空，酸楚和委屈只能随着时间的走针而慢慢冲淡，有人也许会觉得窝囊，但这体现正是一个人的格局，角度的不同决定结局的不同，每一份工作都值得尊重。

二、甜蜜。虽然工作中有些许的不和谐音符，但我们还是以饱满的工作热忱做到“对年长者亲切、对暴躁者忍耐、对困难者帮助、对询问者细心”，恪守“你用电，我用心”的服务理念尽最大能力的去做好工作，我们的付出也得到了好的回馈，多次收到通过95598发来的表扬工单和3997来电表扬。化纤台区经理曾接待柳泉新村13号楼的用户，反映邻居家中突然停电了，家中只有一个老人在家，非常着急，所以让他来服务队找人维修，了解情况后，化纤服务队台区经理马上赶到现场，经检查表箱内表前表后开关正常，是老人自己家门口开关烧坏了，找到故障点后进行了帮助维修，给老人家中送去了光明，解了用户的后顾之忧。2天后，老人特意买了西瓜来到化纤服务队表示感谢，其实这样的实例在每个服务台区都发生过，这本不属于我们的工作管辖范围之事，是因为我们站在了用户的角度为客户着想，心贴心的服务，换来了用户对我们的认可，我们获得是安心，不让自己做后悔的事情。

三、辛苦。电费虽是以月为周期回收，但并不是天天都能催费，要根据不同的时间节点干不同的催费工作，无论刮风下雨，酷暑严寒，节假日都要把握催费节点进行电费回收工作，一旦前面的工作拖延了，后面的工作就重叠在一起耗时耗力。几百个单元，几百张单子，冬天最冷的2个月贴单元门一手拿胶水，一手拿单子，往往单子还没贴完，手就冻得不管用了，疼的不行，搓搓手继续，有时连胶水都冻住了，联想我们现在热映的电影《长津湖》里的冰雕连，活生生的冻死该有多疼，幸福的生活来之不易。每月20号以后的到户是最累的环节，最多的到户单子有200-300户，要在2-3天内贴完，平均一天要贴100户左右，多数都是4楼以上的租户，一个4楼来回就是8层，还有5楼，6楼，体力消耗可想而知，冬天穿得多爬不动，穿的少还出一头汗，骑着车子一吹，感冒是常态；夏天就更不用说了，爬的气喘吁吁，脸红的和关公一样，汗水从头流到脚心，一点也不夸张；每个台区经理电费达标的背后都不是轻易获得，必是付出了百倍的努力。

四、火辣。为什么这么憋屈，还要干，所谓360行，行行出状元，既然选择了这份工作，就要干好，干出成绩，为了要6楼一个租户的电话,上门7遍，就为了下个月可以电话通知，少爬1户6楼，也有可能这个号码下个月就不用了；为了要一户电费，冬天的晚上外面银装素裹，夜深人静了我们还在等故意躲着的租户；为了月底结零，对于无任何信息的用户，只根据地址找邻居，找居委会，找单位，最后找到这个用户时，这个用户说你们比公安局警犬还厉害；就是凭着这股不服输的冲劲，火辣辣的干劲，使我们一遍一遍刷新着电费回收的成绩薄。

五、如果台区经理是冲锋在一线的战士，那么我们的营销内勤就是后勤补给，两者紧密配合，缺一不可。语言交流技巧尤为重要，与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，答复时要留有余地，给自己留后路；多用“请”使语气更缓和，向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”；遇到老人或听力不好的用户，应适当提高音量并放慢语速；遇到欠费停电用户要求投诉的，尽量选择面谈，一定善于倾听让用户先讲，观察用户的情绪，我们再把相关的电力法规，用电形式等政策告知，严法也要掺杂人情，根据现场情况灵活解决问题；接听电话时要注意力集中，认真分析问题的关键，贯彻执行“首问负责制”，对于拿不准的事情不要随便承诺，以免给用户留下把柄。在最近一次的催费过程中偶遇一位外国友人，他看不懂我们的中文催费通知单，逼得我们硬是翻译了一份英文的催费单，最终让他交清了电费，我为身边有你们这样一群可爱的”大龄美女”而自豪。

“皮之不存，毛将焉附”皮都不存在了，毛要依附于哪里，我们要珍惜公司给我们提供的物质和精神食粮，用务实高效的工作业绩回报公司对我们的支持，贯彻公司提出的大干一百天的实战精神，实现本年度当月往欠电费双结零，加油！